Au cours des 5 dernières années, une évolution notable s’est produite dans le domaine des fournisseurs d’hébergement géré de logiciels open source. Auparavant, avant l’émergence de l’hébergement géré Nextcloud, il existait des fournisseurs d’hébergement traditionnels principalement axés sur la fourniture de noms de domaine et de services d’hébergement basiques, utilisant souvent des plateformes propriétaires comme cPanel et WHMCS. Cependant, ces offres manquaient d’une gestion complète et d’un support utilisateur de qualité, se concentrant principalement sur la gestion des temps d’arrêt. Avec l’avènement de solutions open source solides comme Nextcloud, de nombreux passionnés particuliers ont commencé à proposer des services d’hébergement accompagnés de fonctionnalités comme le déploiement logiciel et la gestion de la disponibilité des serveurs. Au départ, l’accent était mis sur l’accessibilité tarifaire, souvent avec des particuliers ou de petites équipes couvrant les besoins d’autres particuliers ou petites équipes. Cependant, cette approche s’est progressivement révélée intenable, les fournisseurs étant confrontés à des coûts supplémentaires nécessaires pour offrir des services d’hébergement géré. Certains fournisseurs, comme notre équipe, ont choisi de ne pas s’engager dans une guerre des prix, mais de privilégier plutôt des services à forte valeur ajoutée.

À mesure que de nouveaux fournisseurs d’hébergement rejoignaient l’écosystème, l’équipe derrière Nextcloud a publié sur son site officiel deux listes de fournisseurs : les fournisseurs approuvés (étiquetés « Enterprise »), incluant ceux qui paient des frais pour y figurer et qui se concentrent sur les déploiements à grande échelle, et d’autres fournisseurs (étiquetés « Private Use ») comme nous, qui se concentrent sur les petites et moyennes équipes. Il est important de préciser que dans notre cas, le terme « Personal Use » ne s’applique pas, car nous nous concentrons sur le service aux petites et moyennes équipes et que rarement des particuliers choisissent notre équipe pour leur instance Nextcloud gérée. Nous comprenons cependant que nous ne pouvons pas influencer la manière dont l’équipe Nextcloud étiquette les fournisseurs d’hébergement géré comme le nôtre.

De plus, le paysage de l’hébergement géré Nextcloud comprend désormais à la fois des fournisseurs profondément engagés envers les principes open source et d’autres principalement axés sur de gros intérêts commerciaux, proposant des contrats d’entreprise. Mais que faut-il pour être un fournisseur pensé pour rester petit (comme nous) et proposer des services d’hébergement géré pour Nextcloud ? Voici une liste couvrant seulement une partie des tâches quotidiennes qui doivent être mises en œuvre pour un service de qualité.

Les tâches d’un fournisseur d’hébergement géré fiable

Les fournisseurs d’hébergement géré Nextcloud qui visent à simplifier la migration des géants technologiques vers des solutions open source et à gérer diverses opérations doivent se concentrer sur les tâches suivantes, sans toutefois s’y limiter :

• Déploiement de logiciels open source et de certificats SSL
• Gestion des mises à jour logicielles
• Sauvegardes automatisées
• Support technique de qualité et bonne communication
• Assistance à la migration des données
• Gestion des temps d’arrêt du serveur avec système de surveillance
• Assistance au départ (offboarding)
• Conformité aux réglementations, politique de confidentialité solide, et conditions d’utilisation.

Dans l’ensemble, tout fournisseur d’hébergement géré devrait offrir un ensemble complet de support et de solutions, permettant aux abonnés de se concentrer sur leurs activités principales tout en confiant la gestion de leur infrastructure en ligne au fournisseur choisi. Ce n’est pas une tâche facile, car la liste des exigences pour offrir un service solide est plus longue que celle mentionnée ci-dessus. Malheureusement, tous les fournisseurs d’hébergement géré Nextcloud ne parviennent pas à assurer toutes les tâches mentionnées, et lorsque cela se produit, l’impact des mauvaises pratiques suivies rejaillit sur tous les autres fournisseurs qui font partie de l’écosystème.

Ce qui s’est passé avec Owncube

Comme c’est le cas dans tout écosystème (ou « industrie », comme certains aiment le dire), différentes équipes offrent des niveaux de qualité variables dans leurs services d’hébergement géré. Nous avons conscience (et sommes d’ailleurs plutôt heureux) qu’il existe de très bonnes entités d’hébergement géré Nextcloud qui offrent des services de premier ordre. Ces entreprises/coopératives/collectifs prennent en charge toutes les tâches mentionnées ci-dessus et garantissent un service solide et de qualité, avec une bonne disponibilité, une excellente communication en matière de support technique et utilisateur, des sauvegardes automatisées, des conditions d’utilisation équitables et conformes, et des mises à jour logicielles fréquentes. Malheureusement, comme c’est le cas dans tous les aspects d’une industrie technologique orientée service, tous les fournisseurs ne peuvent pas offrir un bon service sur tous les plans. L’un de ces fournisseurs Nextcloud était Owncube, qui, d’après les archives d’internet, était un fournisseur basé en Autriche. Les avis Trustpilot de l’entreprise étaient plutôt mauvais depuis longtemps, avec des incidents de temps d’arrêt sérieux et assez fréquents (également d’après des commentaires sur Reddit), suivis de plaintes concernant une mauvaise communication lors des incidents. En conséquence, l’équipe derrière Owncube a décidé en janvier 2024 d’informer tous ses utilisateurs qu’elle cessait ses activités à la mi-février 2025, sans donner beaucoup de détails sur ce qui s’était passé, du moins d’après ce que nous pouvons comprendre des commentaires en ligne.

L’impact de l’histoire Owncube

Ce bouleversement dans l’écosystème Nextcloud pourrait potentiellement compliquer la tâche des petites et moyennes équipes qui cherchent à migrer loin des géants technologiques ou à choisir un autre fournisseur d’hébergement géré Nextcloud. L’incident Owncube, en particulier, a fait prendre conscience aux petites et moyennes équipes que choisir un fournisseur d’hébergement open source n’est pas une tâche évidente. Bien qu’utiliser un logiciel open source sur un serveur semble bien préférable à choisir un géant technologique, les événements récents montrent que les PME doivent être prudentes quant à qui elles font confiance pour leur infrastructure numérique.

Avant de choisir le bon partenaire d’hébergement, vous devez examiner leur historique, leurs témoignages, leur adhésion à l’éthique open source, leurs compétences techniques et de communication, des aspects comme les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité, etc. Plus important encore, vous devez vérifier si le fournisseur que vous souhaitez choisir peut réellement garantir un fonctionnement fluide. Les événements récents poussent tout le monde à repenser la manière dont ils choisissent leur fournisseur d’hébergement, pas seulement dans l’écosystème Nextcloud mais dans tout le monde open source. Après cet incident, il nous semble qu’il faudra beaucoup de temps aux petites et moyennes équipes pour faire à nouveau confiance à un fournisseur d’hébergement géré, ce qui constitue un problème majeur, mais cela pourrait aussi représenter une opportunité pour les fournisseurs d’hébergement Nextcloud confiants dans leur manière d’opérer et leurs compétences.

Aller de l’avant

Après avoir suivi attentivement ce qui est arrivé à Owncube, nous avons décidé d’écrire ce billet de blog pour partager non seulement nos réflexions, mais aussi ce que nous avons appris de cet incident. L’objectif est d’améliorer encore davantage notre volet opérationnel et de permettre à nos abonnés, ou à toute personne intéressée par nos services, de prendre une décision éclairée. Notre position sur la situation est que tous les fournisseurs de services d’hébergement géré pour logiciels open source devraient non seulement s’assurer d’avoir un plan en cas d’urgence, mais aussi avoir établi un plan de continuité d’activité bien pensé.

Notre plan de continuité opérationnelle

Un plan de continuité opérationnelle (ou « business continuity plan », comme certains aiment le dire) pour une petite équipe soudée est une stratégie structurée décrivant les procédures et protocoles permettant d’assurer des opérations fluides en cas de perturbations imprévues. Il englobe une évaluation complète des risques, identifiant les menaces potentielles telles que les catastrophes naturelles, les défaillances techniques ou les problèmes de personnel. Le plan définit les rôles et responsabilités clés au sein de l’équipe, établissant des canaux de communication clairs et des mécanismes de repli. Il inclut des dispositions pour la sauvegarde et la récupération des données, garantissant que les fichiers et ressources critiques du projet sont protégés. De plus, il décrit les protocoles pour le travail à distance et les outils de collaboration, permettant à l’équipe de s’adapter rapidement aux circonstances changeantes. Des formations et exercices réguliers font partie intégrante du plan, garantissant que tous les membres de l’équipe sont bien préparés à l’exécuter efficacement en cas de besoin. Dans l’ensemble, un plan de continuité opérationnelle solide permet à l’équipe de traverser les défis avec résilience et de maintenir sa productivité, favorisant la confiance des abonnés et des parties prenantes.

Avant de détailler comment nous garantissons que nous prenons au sérieux la confiance de nos abonnés, il est important de partager quelques détails opérationnels sur la façon dont nous proposons nos services.

Des équipes dédiées, pas une entreprise d’une seule personne

En lisant les avis de divers fournisseurs d’hébergement Nextcloud publiés sur le forum Nextcloud, on ressent un sentiment général que notre écosystème est rempli d’entreprises unipersonnelles qui gèrent tout elles-mêmes. Notre approche est totalement différente. Différents membres de l’équipe travaillent sur différentes tâches, bien qu’il y ait une communication constante entre chaque équipe. Par exemple, nous avons un membre de l’équipe communication qui s’assure que tout est traité de la meilleure façon possible, l’équipe opérations qui veille à ce que la facturation et les coûts soient correctement gérés, l’équipe de support technique formée pour répondre à toutes les questions et préoccupations, et l’équipe infrastructure qui veille à ce que tout fonctionne de manière sécurisée et continue. Il est évident qu’une entreprise d’une ou deux personnes ne pourrait pas gérer toutes ces tâches, non seulement au quotidien, mais surtout lors d’une crise similaire à celle vécue par Owncube.

Documentation publique et interne

La documentation joue un rôle central dans notre engagement à offrir une infrastructure numérique open source fiable. La documentation publique comme la documentation interne constituent l’épine dorsale de nos opérations, garantissant transparence, efficacité et fiabilité. En externe, une documentation complète facilite non seulement votre intégration, mais favorise aussi (nous l’espérons) la transparence. En interne, la documentation sert de référentiel de connaissances, permettant une collaboration fluide entre les membres de l’équipe et préservant la mémoire institutionnelle. En investissant dans de solides pratiques de documentation, nous croyons sincèrement respecter notre engagement à fournir une infrastructure numérique fiable pour toute personne intéressée par nos services.

Nous avons consacré beaucoup de temps à garantir que notre manière d’opérer et de gérer notre entreprise inclut une planification de gestion de crise. À ce jour, notre documentation interne et nos conditions d’utilisation nous donnent de nombreux outils pour faire face aux situations où les opérations ne sont pas réalisables, mais l’incident Owncube nous a amenés à réfléchir et nous impose d’améliorer encore notre plan de continuité d’activité. Cela dit, nous tenons à souligner notre engagement à améliorer encore davantage notre PCA au cours de 2024 et au-delà.

Il est clair pour nous que sans amélioration continue, non seulement de la part de notre équipe mais de la part de chaque fournisseur d’hébergement géré open source, les risques qu’une situation similaire à celle d’Owncube se reproduise restent élevés. Nous devons revoir et mettre à jour régulièrement nos plans de continuité opérationnelle afin de refléter les changements dans les opérations de l’équipe, l’infrastructure technologique ou les menaces externes, garantissant leur efficacité dans le temps si nous ne voulons pas connaître d’autres crises similaires, qui auraient un impact plus important sur la confiance de toutes les petites et moyennes équipes souhaitant migrer loin des géants technologiques. Nous pouvons le faire individuellement, en tant qu’équipes séparées, ou collectivement pour certaines parties, avec d’autres fournisseurs d’hébergement géré, y compris, mais sans s’y limiter, CHATONS. Êtes-vous partants ? Si la réponse est oui, alors contactez-nous !