Chez Cloud68.co, nous avons toujours porté la mission d’aider toujours plus de personnes à migrer des géants de la tech avides de données vers des alternatives open source qui pensent que vos données devraient vous appartenir. Combattre les oligopoles de la tech n’est pas une mince affaire ! Ils peuvent investir massivement dans le design et l’image de marque, disposent de moyens financiers considérables grâce aux investisseurs en capital-risque, contrôlent le discours à travers du contenu sponsorisé et des départements de relations publiques, et peuvent facilement mettre à l’échelle leurs systèmes de support. Dans cette réalité de David contre Goliath, notre équipe doit proposer des instances open source (comme choix par défaut, et non comme simple alternative) qui fonctionnent sans interruption, avec une expérience utilisateur des plus exigeantes. Sans les poches profondes, sans les valorisations gonflées de startups, sans vendre vos données publicitaires à des tiers ! Dans un tel environnement, nous n’avons guère d’autre choix que de travailler dur, de n’offrir rien de moins qu’un service exceptionnel à nos partenaires, et de rester constamment vigilants pour que tout fonctionne sans accroc. Ainsi, nos partenaires peuvent se concentrer sur leur travail plutôt que sur leur infrastructure numérique. Après tout, c’est notre boulot, non ? :) Mais concrètement, quel est mon travail et que fais-je au sein d’une équipe qui s’active pour garantir que votre infrastructure numérique open source est entre de bonnes mains ? Pour répondre à cette question, jetons un œil à ce que je fais tout au long de la journée.
Je commence la journée en me connectant à notre système de support, propulsé par Zammad, pour vérifier si nos clients ont de nouvelles demandes, afin de pouvoir les orienter vers la bonne personne de notre équipe. Ouvrir un ticket est simple, il suffit d’envoyer un email à support@cloud68.co. La majorité de nos partenaires viennent du monde open source ou sont de bons amis à nous issus d’espaces de coworking ou d’autres secteurs, et les accompagner est l’une de nos priorités les plus importantes. C’est pour cela que je suis heureux que nous ayons récemment décidé d’agrandir notre équipe de support, ce qui devrait avoir un impact immédiat pour vous. Il est important pour nous que tous les membres de notre équipe comprennent l’importance d’avoir une infrastructure numérique open source, c’est pourquoi nous avons aussi décidé de faire grandir notre équipe de manière organique et avec un parcours ancré dans l’open source. Adopter un état d’esprit corporate pour croître est facile, mais nous ne pensons pas que ce soit la bonne voie pour Cloud68.co. Nous en dirons plus sur notre équipe de support grandissante dans de prochains articles.
Un aperçu de notre système de tickets
Après avoir répondu à nos tickets, l’équipe et moi tenons un appel, accompagnés d’une bonne grande tasse de café, pour nous organiser pour la journée. BigBlueButton s’est révélé très efficace pour cela, surtout dans le contexte actuel créé par la pandémie de SARS-CoV-2. Nous tenons à ce que tous les membres de notre équipe restent en bonne santé, c’est pourquoi nous avons décidé de continuer à travailler à distance, afin de minimiser les risques de tomber malade. Dans un environnement à distance, la coordination est essentielle pour tout gérer, nous devons donc nous assurer que notre moyen de communication est stable. Nos appels vidéo débouchent souvent sur d’excellentes séances de brainstorming pour améliorer notre système de support, ce qui génère généralement un ticket dédié dans notre système de gestion de projet pour en assurer le suivi et la mise en œuvre.
Un aperçu de notre système d’appels vidéo
Une fois que nous nous sommes assurés d’avoir les bonnes priorités, je passe ensuite à notre instance GitLab interne, que nous utilisons pour la communication asynchrone sur les tâches à accomplir. C’est là que nous discutons des instances que nous devrions automatiser, et que nous essayons de repérer d’éventuelles failles logiques dans notre façon d’installer les plateformes, de faire des sauvegardes, ou s’il y a un problème dans la manière dont nous mettons à jour nos instances.
Ce n’est pas parce que nous connaissons nos priorités qu’il n’y aura pas de questions tout au long de la journée. C’est pourquoi nous utilisons aussi Mattermost, pour les messages rapides. Pour être honnête, je m’en sers surtout pour envoyer des GIFs, mais blague à part, c’est aussi un endroit où des amis et partenaires discutent avec nous sur notre chat public ou en nous envoyant des messages privés. D’ailleurs, nous adorerions vous y voir aussi : Rejoignez notre chat public (vous devez d’abord créer un compte).
Un aperçu de notre chat public
Jusqu’ici j’ai parlé de mon travail de gestion des demandes de support de nos partenaires actuels. Mais qu’en est-il des nouvelles demandes d’instances ? Chaque fois que nous recevons une notification indiquant que quelqu’un souhaite activer son Nextcloud, Ketty, Discourse ou une autre instance, l’un de nos coéquipiers “prépare” le code source de la plateforme pour nos nouveaux amis. Nous essayons toujours de faire ce processus en 1 jour ouvré, mais si l’instance demandée est une nouvelle plateforme, nous devons d’abord expérimenter pour trouver la bonne façon de la configurer, ce qui peut retarder sa mise en place. Une fois que nous savons comment configurer la plateforme, nous automatisons son installation, afin que cela prenne moins de temps à l’avenir. Nous faisons cela en utilisant Ansible, qui est également open source bien sûr. J’y ai été initié par mon ami Justin Flory, qui a eu la gentillesse de passer du temps en appels vidéo et en discussions pour me donner tous les détails. Merci mon ami ! Vous vous demandez peut-être : “Puisque vous utilisez tellement d’outils open source, pourquoi votre code Ansible n’est-il pas ouvert ?”. Nous voulons vraiment rendre notre code ouvert, mais pour cela, il nous semble important d’auditer ce code afin que (a) nos identifiants restent sécurisés et (b) qu’il n’y ait aucune vulnérabilité dans le code, pour que les données de nos utilisateurs ne soient pas affectées. Nous prévoyons cependant de l’ouvrir, et nous l’annoncerons dès qu’il sera prêt !
Une fois l’instance installée, nous mettons beaucoup d’amour et de dévouement à lui enseigner notre éthique et la façon de se comporter avec les données de ses utilisateurs. Ensuite, nous vérifions que l’instance a bien intégré cette éthique, en testant si la configuration est similaire à celle de ses semblables. Si notre instance se comporte correctement, nous informons les personnes qui l’ont demandée que nous sommes prêts à migrer leurs données. Avant la migration, nous organisons généralement un appel pour comprendre leur configuration actuelle et déterminer comment migrer les données. Installer et migrer est l’un des processus les plus simples, comparé à l’accompagnement des utilisateurs, c’est pourquoi nous essayons de faciliter au maximum le processus d’intégration. Comment faisons-nous cela ? Plusieurs facteurs y contribuent, comme avoir une équipe de support réactive, s’assurer que l’instance fonctionne sans accroc, faire des sauvegardes fréquentes, et surveiller la santé de notre infrastructure numérique où les instances sont installées.
Bien sûr, toutes ces opérations ne se déroulent pas en une seule journée. Cela dépend toujours des priorités que nous nous fixons, et aussi du fait que je doive cuisiner ou non, un processus qui, si je le mène moi-même, prend une éternité, même s’il s’agit simplement d’ œufs. Voilà les choses que je fais avec mes collègues, et qui font aussi partie de mes activités préférées. Des commentaires sur notre façon de fonctionner ici chez Cloud68.co ? Envoyez-moi un message sur Twitter. :)
Comme nouvelle tradition, je vous laisse avec l’une de mes chansons préférées du moment. Histoire de mieux nous connaître :
