Note préliminaire : cet article de blog fait partie de notre série « comment faire », rédigé en collaboration avec Dejvid Sherri.

Chez Cloud68.co, nous proposons et maintenons une infrastructure pour les particuliers et les organisations qui peuvent en principe héberger eux-mêmes des logiciels open source. Avec les logiciels libres et open source, vous disposez de plus de libertés pour utiliser le logiciel comme bon vous semble, et avec du matériel relativement bon marché, vous pouvez tout faire vous-même (façon DIY) ou externaliser le travail « en coulisses » à une autre entité comme la nôtre. Il est intéressant de noter que de nombreuses organisations choisissent de confier leur infrastructure numérique à des équipes comme la nôtre, même si elles pourraient tout gérer « en interne ». Il y a plusieurs raisons à cela. Certains de nos partenaires semblent nous faire confiance pour leur infrastructure parce qu’ils préfèrent consacrer leur temps à leur véritable travail plutôt qu’à la maintenance de leur infrastructure numérique. D’autres apprécient le fait de n’avoir qu’une seule facture pour l’intégration des membres de l’équipe, l’espace serveur, les heures de travail de l’administrateur système et le support technique. Cependant, au début de cette année, nous avons progressivement compris que l’un des éléments les plus importants parmi les services que nous proposons était la qualité de notre support technique. En pratique, cela signifie que notre équipe de support technique s’efforce de traiter chaque demande avec le plus grand sérieux, et nous visons à offrir la même qualité de support que celle que nous attendons nous-mêmes des autres. Nous imaginons notre support technique comme une épicerie bio locale, où vous ne trouvez pas seulement des produits de bonne qualité, mais où le commerçant vous connaît aussi par votre prénom. De nombreuses entreprises d’infrastructure numérique tentent d’offrir un support à l’aide d’outils automatisés. Cela peut réduire les coûts opérationnels, ce qui signifie plus de gains financiers pour ces entreprises, mais avec un impact négatif majeur pour les utilisateurs finaux. La moitié du temps, vous ne savez même pas si vous parlez à une IA ou à un véritable être humain, et le résultat final… manque d’empathie. Pour nous, cela est bien loin de notre philosophie de « support humain ». Ce n’est pas facile, mais cela semble être le seul moyen d’atteindre notre objectif ultime : permettre à chaque indépendant, PME et organisation d’utiliser facilement une infrastructure numérique libre et open source. Nous offrons un support technique via les canaux de communication suivants, qui sont aussi la meilleure façon de nous contacter, même si vous n’êtes pas encore partenaire de Cloud68.co. Nous serions super heureux d’échanger avec vous :)

Partenaires actuels

Nous essayons de vous simplifier la vie en proposant plusieurs façons d’obtenir du support. D’après notre expérience, l’envoi d’un e-mail semble être le moyen préféré d’obtenir du support auprès de notre équipe.

Via notre e-mail de support ou support.cloud68.co

C’est le canal le plus surveillé et celui qui offre le temps de réponse le plus rapide - je m’en assure personnellement ! Cela peut se faire de deux façons : soit en envoyant un e-mail ici, soit en vous rendant sur ce lien pour accéder à l’interface de support. Dans les deux cas, notre adorable logiciel open source de gestion de tickets Zammad nous aide à faciliter la gestion de votre demande. En tant que partenaire, nous pouvons vous fournir un compte avec lequel vous pourrez vous connecter en saisissant les identifiants que nous vous transmettrons. Vous pouvez en demander un en nous envoyant un e-mail ici. Une fois connecté, vous verrez cette interface :

Dans ce cas, aucun ticket n’est ouvert, mais pour les partenaires ayant déjà envoyé un e-mail à notre e-mail de support il se peut que vous ayez des tickets ouverts. Comme vous pouvez le voir, pour créer un ticket, vous pouvez soit cliquer sur ‘Create your first ticket’, soit cliquer sur le + situé en bas à gauche. Vous serez ensuite dirigé vers cet écran :

Vous pourrez y commencer à décrire votre problème. Il est conseillé que le titre soit le plus court possible, et lorsque quelque chose est urgent, c’est une bonne idée de le préciser dedans. Dans la section texte, il est utile de décrire le problème avec le plus de détails possible, avec une capture d’écran si nécessaire. Cela nous aidera à identifier rapidement le problème et à répondre au plus vite. Cliquez sur le bouton ‘Create’ et votre ticket sera créé, notre équipe sera alors notifiée.

Une fois que nous avons répondu, vous pouvez soit clore le ticket, soit nous répondre pour nous dire si le problème est résolu ou non, et nous pourrons alors le clore pour vous. Pour clore le ticket, vous pouvez ouvrir le menu déroulant en haut à droite, sélectionner l’option ‘closed’, puis cliquer sur le bouton ‘Update en bas à droite. Pour nous répondre, vous pouvez écrire dans le champ nommé ‘Enter Note or select attachment…‘

Planifier un appel

C’est une autre façon simple d’obtenir du support. Planifier un appel est très simple : il vous suffit de vous rendre sur ce lien et de cliquer sur ‘Book Now’. Vous serez redirigé vers notre calendrier, où vous pourrez choisir une date et une heure, ajouter votre nom et votre e-mail, puis finaliser le processus. Notre équipe vous enverra ensuite un lien pour un appel BigBlueButton.

Partenaires potentiels et demandes générales

Si vous avez des demandes générales ou si vous êtes un ami issu du réseau librehosters, vous pouvez nous contacter via l’un des canaux de communication ci-dessous.

Formulaire de contact

Pour accéder à notre formulaire de contact, rendez-vous sur ce lien. Vous pouvez y indiquer votre nom, votre e-mail et le message que vous souhaitez envoyer, puis cliquer sur ‘Send your message’, ce qui nous enverra un e-mail.

Planifier un appel

Vous pouvez planifier un appel en vous rendant ici et en cliquant sur ‘Book Now’. Choisissez votre date et votre heure, puis finalisez le processus.

Bon vieux chat, à l’ancienne

Nous accueillons volontiers nos partenaires actuels, nos amis et même les bots sur chat.cloud68.co pour discuter de façon informelle sur notre canal Mattermost. C’est surtout destiné aux échanges non essentiels, histoire de traîner et de discuter ensemble. 🙂

À l’avenir…

Voici comment nous fonctionnons actuellement, mais dans un futur proche, nous prévoyons de : Élargir notre équipe de support, suite à l’arrivée de Dejvid ; Ajouter davantage de canaux de support, notamment (mais pas uniquement) Twitter, un chat sur notre site web, et plus encore, afin d’améliorer la qualité de notre support technique en fonction de vos retours.

Que pensez-vous de cette organisation ? Avez-vous des propositions ? N’hésitez pas à… nous contacter. 🙂