Le support technique et utilisateur est l’un des aspects les plus essentiels et les plus exigeants de tout produit/service de qualité. De nos jours, de plus en plus de prestataires de services utilisent des chatbots ou externalisent leur support à des tiers pour réduire leurs coûts. Ce n’est pas notre approche ! Si vous êtes comme nous, vous entretenez une relation étroite avec vos abonnés et souhaitez les accompagner du mieux possible. C’est d’autant plus important quand on considère que la majorité des particuliers et des équipes intéressés par nos services migrent depuis ces méchantes grandes entreprises technologiques, et que sans un support adéquat, cette migration serait très difficile. C’est pourquoi nos collègues qui assurent le support ont l’un des rôles les plus importants au sein de notre équipe. C’est un poste exigeant, mais aussi un engagement qui vous récompense chaque fois que vous aidez quelqu’un à avoir une meilleure expérience avec les logiciels open source. Gerjan fait partie de nos agents de support technique ; il a rejoint notre équipe au début de cette année. Aujourd’hui, il passe la majorité de sa journée de travail à aider nos abonnés à avoir la meilleure expérience possible avec les instances que nous fournissons. Nous avons discuté avec Gerjan et lui avons posé quelques questions afin que vous puissiez mieux connaître la personne derrière le clavier :)

Pouvez-vous nous parler un peu de vous ?

Je suis né et j’ai grandi dans le nord de l’Albanie, où j’ai terminé un lycée de 4 ans en communication et technologies de l’information. Plus tard, j’ai commencé une licence à l’Université de Tirana, à la Faculté des sciences naturelles. J’étais le genre d’enfant qui prenait un tournevis pour démonter ses jouets afin de comprendre comment ils fonctionnaient. Plus tard, je me suis intéressé aux installations électriques, une profession que j’ai héritée de mon grand-père. Un peu plus tard, mon père a acheté notre premier ordinateur - une machine équipée d’un Pentium 3 et de 128 Mo de RAM, avec le meilleur système d’exploitation propriétaire de l’époque, Windows XP en grec. La première chose que j’ai faite a été de demander à mon père où se trouvaient les jeux pour pouvoir y jouer toute la journée. J’ai appris à mes dépens qu’il ne fallait pas télécharger n’importe quel fichier /exe trouvé en ligne, car cela finit… par des malwares. Petite note en passant : ne téléchargez jamais ‘NFS Most Wanted’ s’il ne pèse que 184 ko - je peux presque garantir qu’il s’agit à 100 % d’un malware.

Pourquoi la technologie open source ? Comment avez-vous commencé à vous y intéresser ? Quelles sont les communautés dans lesquelles vous êtes le plus impliqué actuellement ? Racontez-nous tout :)

Au lycée, on m’a fait découvrir Ubuntu dans le cadre du programme scolaire. À l’époque, la seule chose que je savais faire avec le terminal était d’installer des applications et, parfois, de mettre à jour le système. La principale raison d’utiliser Linux à l’époque était le fait qu’il était gratuit. Je n’étais pas vraiment exposé à la philosophie derrière le projet à ce moment-là, mais les choses ont changé quand un ami m’a fait découvrir la scène locale des hackerspaces. Au départ, j’étais surtout un observateur, mais il m’arrivait parfois d’aider les nouveaux venus avec leurs questions. Ma première contribution vraiment ‘sérieuse’ a été une présentation que j’ai donnée à l’OSCAL 2022 sur comment configurer Nextcloud en 5 minutes. Les communautés de hackerspaces locales dans ma ville sont relativement petites comparées à d’autres communautés similaires dans les pays européens, mais elles sont plutôt dynamiques et actives. Aujourd’hui, vous me trouverez en train de travailler avec des membres du hackerspace pour mettre en place un miroir de distribution Linux et améliorer l’infrastructure du hackerspace local.

Comment êtes-vous entré en contact avec les membres de l’équipe Cloud68.co ?

J’ai rencontré Boris et Redon à plusieurs reprises lors de divers événements open source. Si ma mémoire est bonne, c’est Boris qui m’a fait découvrir cette scène. Ensuite, en groupe, nous avons discuté de ce que nous faisions et de nos passe-temps en général. Le reste appartient à l’histoire.

Quel est votre rôle au sein de l’équipe ?

Actuellement, je suis administrateur système et agent de support client chez Cloud68.co. Mes tâches consistent à déployer de nouvelles instances, résoudre des problèmes ou répondre aux questions de nos abonnés.

Pouvez-vous partager certains des défis que vous rencontrez actuellement ?

Septembre et le T4 2022 vont être assez chargés, car nous travaillons à améliorer la façon dont nous gérons l’infrastructure derrière le déploiement et la gestion des instances. Je vais aussi participer à des sprints de documentation, qui devraient être intensifs, mais qui m’aideront à répondre beaucoup plus rapidement aux tickets de support. Ce sont les principaux défis au niveau macro, mais au quotidien, de nouveaux tickets de support arrivent et nécessitent parfois des recherches approfondies pour répondre aux questions de nos abonnés.

Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans votre collaboration avec l’équipe principale de Cloud68.co ?

L’état d’esprit non corporatiste. D’après ce que j’ai observé chez mes amis qui travaillent pour de “grandes” entreprises, j’ai conclu qu’ils sont épuisés et qu’ils finiront probablement par manquer d’énergie créative à un moment donné. J’aime aussi le fait d’aider de petites équipes à migrer depuis les plateformes des grandes entreprises technologiques. C’est un défi, mais ça en vaut la peine. Une autre chose que j’apprécie dans notre environnement de travail, c’est l’établissement de limites saines entre vie professionnelle et vie personnelle. Je me souviens que j’étais en vacances cet été et qu’au bout d’un moment, je me suis ennuyé loin des ‘machines’. À un moment donné, j’ai ouvert Mattermost, j’ai fait un commentaire sur un ticket de support, et la personne qui l’a reçu m’a dit de ne plus jamais recommencer. Que voulez-vous, je suis un nerd 🤷‍♂️.

Comment voyez-vous l’avenir du floss et votre engagement en termes de contributions ?

Je le vois comme prometteur. La raison pour laquelle Nvidia a rendu open source une partie de ses pilotes, c’est que les datacenters en avaient assez d’utiliser des pilotes propriétaires et d’être potentiellement vulnérables. Je suis d’accord que Nvidia aurait pu faire mieux, mais je vois cela comme une étape que d’autres entreprises suivront, s’il y a une demande et une pression de la part des datacenters en ce sens. De plus, jouer sous Linux est plus facile que jamais, et je pense que dans quelques années, on verra les gens utiliser l’argent destiné à l’achat de licences de systèmes d’exploitation propriétaires pour acheter un jeu ou faire un don à un projet open source à la place. J’aimerais contribuer et faire partie de l’écosystème open source en construisant une carte wifi ouverte qui n’utilise pas de blobs propriétaires. En attendant de pouvoir réaliser ce souhait, je continue à m’investir dans la localisation et à aider les personnes que je connais à passer à Linux.

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